Умение слушать

Умение активно слушать значит гораздо больше, чем просто слышать сказанное и читать написанное. Активное слушание включает в себя способность внимательно наблюдать. Предположим, в столовой вы столкнулись с одним из членов своей группы, Генри Лу. После обмена обычными приветствиями вы вспоминаете, что Генри должен получить ответы на список вопросов, переданный одному из экономистов. Без этой информации он не может продолжать свою работу в проекте. Вы спрашиваете Генри об этом, он отвечает: «Они готовят информацию». Произнося эту фразу, он отводит взгляд, его мимика говорит о чем-то совершенно другом. Вы задаете несколько наводящих вопросов: когда ты говорил с ними в последний раз? Назначили ли они точную дату? Генри не выдерживает и раскалывается: когда он обратился к экономисту за информацией, она просто взорвалась от злости. Генри неудобно снова обращаться к ней, поскольку атака была не из приятных.
Не применив метод активного слушания в данной ситуации, вы не узнали бы всей правды. По истечении всех сроков выполнения задания, вы бы обвинили Генри в халатности, не задумываясь о наличии какой-либо иной причины. Но поскольку реальная подоплека выяснилась достаточно своевременно, вы можете вмешаться, используя свои превосходящие возможности взаимодействия, и решить конфликтную ситуацию. Мобилизуйте всю свою наблюдательность и следите за невербальными ключами, скрывающимися под поверхностью.
Активное слушание дает больше информации, чем любые слова.
Слушание предполагает интерпретацию полученной информации. Очень часто мы думаем, что слушаем, хотя на самом деле не слышим. Мы обдумываем следующее предложение, мечтаем об ужине сегодня вечером, формулируем веские аргументы для начальника в пользу своего давно заслуженного повышения – масса посторонних мыслей крутится в голове в этот момент.
Шумы тоже мешают сосредоточиться – звонит телефон, отвлекают внешние помехи, мимо проходит начальник. Не забывайте о личных склонностях и предубеждениях. Даже собственное мнение о говорящем или посылающем информацию может помешать выслушать или понять сообщение так, как оно было задумано.

Методы слушания
Умение слушать является принципиально важным навыком для всех менеджеров проектов. Вводная информация поступает от каждого участника проекта – от членов группы и заинтересованных лиц до конечных потребителей.
При наличии несоответствия между смыслом переданного сообщения и тем, что вы услышали, возникает потенциальная проектная катастрофа. Умение слушать также существенно, как и умение четко передать собственные сообщения другим адресатам. Мы приводим список действий для совершенствования умения слушать, которые помогут избежать возможных ошибок в следующем проекте.

Проявляйте искреннюю заинтересованность
Продемонстрируйте говорящему свой искренний интерес, кивая головой в знак согласия, задавая корректные вопросы. Заранее дайте ему понять, что вы с удовольствием выслушаете все, что он хочет сказать.

Дайте высказаться другим
Господство одного человека на собрании или в разговоре совершенно неэффективно, конечно, если это не лекционная аудитория. Подобная ситуация дает отрицательный эффект на собраниях заинтересованных лиц или проектной группы. Ограничивайте время своих высказываний и дайте другим возможность выступить.

Устраняйте шум
Сведите любые помехи к минимуму. Проводите собрание группы при закрытых дверях. Не спешите отвечать на телефонные звонки, если в кабинете находится посетитель. Уделите ему все свое внимание. Убедитесь, что передаваемая вами информация соответствует аудитории.

Старайтесь не перебивать других
Перебивая других, вы демонстрируете, что их информация не имеет значения и не стоит того, чтобы тратить время на ее выслушивание. Вряд ли вы можете ожидать быть услышанным ими, если ваши действия говорят о том, что сами они не заслуживают внимания.

Задавайте уточняющие вопросы
Это прекрасный способ проверить, насколько верно вы поняли переданную информацию. Задавайте вопросы, которые заставят отправителя конкретизировать основные положения сообщения и подтвердить, что ваши мысли совпадают с его намерением.

Перефразируйте услышанное
Это действие аналогично уточняющим вопросам. Периодически перефразируйте услышанное и сообщайте отправителю своими словами то, что вы поняли из его высказывания.

Поддерживайте тесный контакт с говорящим
Когда собеседник говорит, смотрите ему прямо в глаза. Это успокоит его и даст понять, что вы заинтересованы в его сообщении.

Сколько существует контактов?
Есть такая игра, когда все участники становятся в круг, и ведущий что-то шепчет на ухо своему соседу. Сосед, в свою очередь, шепотом передает услышанное своему соседу и так далее, по кругу. Последний участник громко произносит услышанную им фразу для всех игроков. Все смеются, так как обычно эта фраза существенно отличается от того, что ведущий шепнул первому игроку.
Эта игра служит примером значимости четкости взаимодействия и применения методов активного слушания. Правда, по правилам, во время игры нельзя задавать уточняющих вопросов, но, я думаю, вы меня поняли. Эта игра также демонстрирует значение количества участников коммуникативной цепи для интерпретации смысла сообщения. Чем дольше сообщение передается туда и обратно, тем больше вероятностей возникновения разногласий и ошибок.

Чем больше количество человек, с которыми поддерживается коммуникация, и которые сообщаются между собой, тем более четко должен быть организован сам процесс. В случаях, когда необходимо передавать информацию большому количеству людей, я бы рекомендовал применять методы формальной письменной взаимодействия. Если передавать сообщения устно, члены группы будут обсуждать информацию между собой, что может завести их совершенно в другую степь.

Десять советов по осуществлению эффективной взаимодействия
Данный раздел завершает формальное обсуждение предмета взаимодействия. Необходимо помнить о том, что хорошо налаженная коммуникация является основополагающей темой профессиональной технологии управления проектами. Овладев качественными навыками взаимодействия, вы сможете добиться успеха в осуществлении проектов практически в любой области.
Я знаком с менеджерами проектов, которые успешно реализовывали многомиллионные проекты в областях, где они не имели почти никакого технологического или практического опыта. Основным фактором успеха являлась их способность осуществлять эффективную коммуникацию, взаимодействовать с членами проектной группы и управлять самим проектом.
Например, не обязательно быть профессиональным программистом, чтобы благополучно завершить проект в области информационных технологий.
Хотя некоторые теоретические знания и практический опыт в этой сфере не помешают, но менеджер проекта не должен быть одновременно ведущим техническим специалистом. В его обязанности входит управление и эффективная реализация проекта. В проектную группу всегда входят специалисты по техническим вопросам, которые помогают в оценке и определении конкретных практических задач. Обеспечьте постоянное и регулярное взаимодействие со всеми членами группы, особенно с техническими экспертами. Потребуйте у них периодически предоставлять вам уточненную информацию по профилирующим вопросам и контролируйте исполнение задач. Эффективная коммуникация и взаимодействие с членами проектной группы гарантируют успех проекта.
Поскольку основу основ работы менеджера проекта составляет коммуникация, занимающая 90 процентов его времени, единственным и самым главным навыком менеджера является профессиональная коммуникация. Рассмотрим 10 способов организации эффективной взаимодействия.
1. Передавайте надлежащую информацию надлежащим людям в надлежащий момент. Бесполезная информация отвлекает внимание, и если она не нужна получателю, превращается в мусор или шум, засоряющий его день. Нацеливайте коммуникацию на надлежащую аудиторию.
2. Соблюдайте правила этикета электронной почты. Сообщения должны быть краткими и лаконичными. Посылайте письмо только тому, кто действительно должен знать его содержание. См. совет 1.
3. Перефразируйте смысл высказывания говорящего своими словами. Это даст ему понять, что вы действительно внимательно слушаете и заинтересованы в правильном понимании содержания информации.
4. Задавайте уточняющие вопросы. Это убедит говорящего в том, что его сообщение услышано, но вам необходима дополнительная информация для полного понимания сути сообщения. Такой способ очень полезен для прояснения сказанного.
5. Соблюдайте правила этикета голосовой почты. Оставляйте краткие и содержательные сообщения. Четко произносите слова и дважды повторите номер своего телефона, чтобы адресату не приходилось по нескольку раз перематывать кассету автоответчика.
6. Устраняйте шумы. Шум отвлекает и может отрицательно сказаться на текущей взаимодействия. Сосредоточьте все внимание на человеке, с которым вы общаетесь в данный момент, и не отвлекайтесь на посторонние предметы.
7. Пользуйтесь методом активного слушания. Активное слушание предполагает личный зрительный контакт, кивки головой в знак того, что вы внимательно и заинтересованно слушаете, уточняющие вопросы, наблюдение за невербальным поведением говорящего.
8. Формулируйте сообщения точно и по существу. При любой возможности избегайте технического профессионального жаргона и подробностей. Для обеспечения ясности и убедительности сообщения используйте следующий метод публичных выступлений: начните с общей формулировки того, что вы хотите сказать аудитории, затем скажите это и в конце кратко сформулируйте то, что вы только что сказали.
9. Комбинируйте методы взаимодействия. При выступлении пользуйтесь визуальными средствами, включайте графики и диаграммы в письменные материалы. Совмещение двух или трех методов взаимодействия очень эффективный способ помочь слушателям запомнить ваше сообщение.
10. Проявите терпение при передаче сложных идей или технической информации. Иногда приходится вдаваться в технические аспекты ситуации. В таких случаях будьте терпеливы и потратьте дополнительное время и усилия, чтобы объяснить смысл высказывания. Вам он вполне очевиден, но слушателям может не хватить опыта или знаний в технических вопросах, что потребует дополнительных усилий с вашей стороны.