Индивидуальный стиль взаимодействия

Вам знакома ситуация в личной жизни или на работе, когда кто-то говорит: «Если бы знать, как все это обернется, я бы не сомневался, как поступать»?
Предположим, вам предстоит серьезное повышение по службе. Вам не терпится узнать результаты собеседования, но пока ничего неизвестно. Вы находитесь в нерешительности: оформлять ближайшую командировку или нет, так как на момент отъезда вы можете оказаться уже в новой должности. Чтобы определить дальнейшие действия, вам требуется информация, хотя бы какая-нибудь связь с работодателем.
Или представьте, что вы – заинтересованное лицо в проекте. Уже несколько недель вы не получали никакой информации от менеджера. Значит, думаете вы, все идет как надо. Одним дождливым вечером (в фильмах всегда идет проливной дождь, если должно случиться что-то плохое), схватившись за голову, у вас на пороге появляется менеджер проекта. «Ну вот, что-то произошло», – догадываетесь вы. Проект находится под угрозой срыва. Вы – первый человек, после менеджера проекта, который об этом узнал. Представьте свое отчаяние. Все это время вы пребывали в полной уверенности, что проект развивается по плану, а теперь менеджер сообщает, что проблемы абсолютно неразрешимы и весь проект находится на краю гибели. Я не рекомендовал бы осуществлять следующий проект подобным образом, поскольку у вас вряд ли будет много заказов после такого рокового просчета.
Такую ситуацию могла предотвратить честная и четко организованная коммуникация. Действительно, проблема может оказаться неразрешимой и в перспективе уничтожить проект. Но нужно было проинформировать всех заинтересованных лиц о сложившемся положении, с тем чтобы ни для кого эта ситуация не стала неприятным сюрпризом. Если бы менеджер проекта поддерживал постоянную связь с заинтересованными лицами или вышестоящим
руководством в течение всего хода развития событий, они могли бы помочь ему, разработав альтернативное решение или обходной маневр. Но если им ничего неизвестно о состоянии дел, они не способны прийти на помощь в последний момент. К тому же такое положение без сомнения будет иметь отрицательные последствия для профессиональной карьеры менеджера проекта.
Держите заинтересованных лиц в курсе всех дел, предоставляйте им корректную информацию о состоянии проекта, не приукрашивайте действительность.
Ясной и конкретной информации не может быть слишком много. Можно осуществлять коммуникацию неверно, слабо или вообще молчать, но коммуникация никогда не бывает излишней. Надлежащая информация, переданная надлежащим людям в надлежащий момент, не может оказаться неуместной. Существует множество примеров некачественного взаимодействия. Одна из моих излюбленных жалоб (уверен, вы с этим тоже сталкивались) – распространение электронной корреспонденции среди всех сотрудников компании по
каждому вопросу, относящемуся к проекту. Никогда не делайте этого!
По некоторым оценкам, до 90% времени менеджера проекта расходуются на коммуникацию. Могу это подтвердить на основании собственного опыта. Менеджер должен проводить собрания группы, писать отчеты, составлять документы, вести заседания по развитию проекта, информировать заинтересованных лиц о различных вопросах и проблемах, участвовать в решении проблем, вести переговоры о ресурсах – вот далеко не полный перечень обязанностей менеджера. В следующем разделе рассматриваются несколько аспектов взаимодействия, включая один из наиболее существенных – умение слушать. В конце раздела дано 10 советов, касающихся эффективного взаимодействия.

Обмен информацией
В двух словах, коммуникация – это обмен информацией. Вы (отправитель) хотите что-то (сообщение) сказать мне, а мне (получателю)нужно что-то услышать от вас. Каждый из нас играет свою роль в обмене, как отправитель и как получатель. Кроме того, форма взаимодействия, а также способ передачи информации от отправителя получателю также оказывают воздействие на обмен. Отправитель – лицо или группа, формулирующая содержание сообщения. Получатель – лицо или группа, которым адресовано сообщение.

Методы взаимодействия
Сообщение, являющееся предметом обмена, а также его содержание могут иметь различные формы. Две основные формы взаимодействия – письменная и устная. Мы обмениваемся устной информацией при помощи произнесенных слов на собраниях, по телефону, при личной встрече, либо мы используем письменные формы, такие как электронные письма, меморандумы, отчеты. В зависимости от обстоятельств, как устная, так и письменная формы взаимодействия могут быть формальными и неформальными обменами.
При индивидуальном общении с заинтересованными лицами менеджеры проектов должны, как правило, пользоваться неформальным подходом. То же самое относится к личной беседе с членами проектной группы. Благодаря неформальному общению вы выглядите доступным и дружелюбным. Такая открытость пригодится впоследствии, когда возникнут проблемы, о которых члены группы могут бояться докладывать. Но при наличии опыта открытого и естественного диалога с вами они гораздо охотнее поделятся возникшими трудностями. При строгой и формальной взаимодействия, когда сотрудники не знают, в какой момент упадет топор, вы вряд ли получите важную информацию по проекту до тех пор, пока не станет слишком поздно.
На собраниях проектной группы и текущих заседаниях лучше использовать более формальный подход, предварительно составив повестку дня и определив тему собрания. Это обеспечит порядок на собрании, а формальная структура взаимодействия передаст важность и серьезность события.
Менеджеры проектов должны проводить собрания проектной группы и составлять текущие отчеты, используя формальный и единообразный подход.

Письменная коммуникация
Письменная коммуникация, как правило, более формальна, чем устная, за исключением электронной почты. Электронная коммуникация может вестись в тоне и форме неформальной беседы. Я рекомендую по возможности избегать такого стиля электронной корреспонденции, так как она может быстро перейти в категорию шума. Электронные письма должны быть краткими и информативными, исключать праздную болтовню. И никогда не сообщайте
в электронном письме информацию, которую вы хотели бы скрыть от своих коллег.
Письменная коммуникация является полезным инструментом для передачи сложной и подробной информации. Ее удобно использовать для распространения объемных и детальных инструкций или пояснений, связанных с определенными проектными мероприятиями. Формами письменной взаимодействия являются контракты, письма, меморандумы, счета, учетные журналы. Преимущество письменной взаимодействия заключается в том, что сложная информация может быть передана более подробно и точно таким образом, чтобы быть доступнее и понятнее получателю. Письменная коммуникация обращает внимание читателя на самую суть сообщения, тогда как устное общение скользит по поверхности идеи. Читатель может вернуться к тексту столько раз, сколько ему потребуется для достижения полной ясности. Вся проектная документация, планы, текущие отчеты должны быть составлены в письменной форме, поэтому при необходимости усовершенствуйте навыки письменной деловой взаимодействия.
Использование языка – один из способов передачи сообщений от отправителя получателю. Язык является наглядным примером кодирования сообщений или формулирования их в формате, доступном получателю. Получатель декодирует сообщение, чтобы понять, что говорит отправитель. Однако язык является лишь одним из многих методов обмена информацией. Рисунки, графики, диаграммы, видео – примеры передачи информации отправителем получателю в визуальной форме. Отправители могут также комбинировать
визуальную и языковую формы сообщения. Частью эффективной взаимодействия является умение выбрать наиболее подходящий для конкретной ситуации инструмент или способ передачи информации. Как правило, неформальная коммуникация происходит в устной форме, в то время как сложная информация, например, проектные планы, должна быть передана в письменной форме. Если возникают сомнения, выбирайте письменную коммуникацию.

Отправители
Основная задача отправителя – ясно и точно сформулировать информацию. Он также должен представить эту информацию таким образом, чтобы она была понятна и доступна получателю. Помимо этого важно убедиться, что надлежащая информация передается надлежащим адресатам.
Предположим, вы работаете с поставщиком над текущим проектом. Возникло небольшое недоразумение по поводу поставки телекоммуникационного оборудования. Задержка поставки никак не повлияет на общий график проекта, так как данное мероприятие не имеет принципиального значения для его завершения. Вопрос заключается в следующем: нужно ли сообщать эту информацию всем членам проектной группы и всем заинтересованным лицам?
Ответ:естественно, нет. Однако, члены группы, участвующие в этом мероприятии, должны знать о несвоевременной отгрузке. Если вам требуется помощь менеджера телекоммуникаций (функционального менеджера) в решении этого вопроса, необходимо проинформировать его о задержке и своих планах, связанных с новым графиком. Но должен ли вице-президент по маркетингу знать о возникшем затруднении только потому, что он является заинтересованным лицом в проекте? Скорее всего, нет. Именно это я имею в виду, говоря о передаче надлежащей информации надлежащим людям. Все остальное – информационные шумы.
До появления кабельного телевидения телевизионные станции ночью на несколько часов прекращали вещание. Когда станция уходила из эфира, телеэкран превращался во впечатляющую снежную бурю. Снегопад сопровождался устойчивым шипением, раздававшимся из динамиков телевизора. Если вам случайно не посчастливилось заснуть с включенным телевизором, и ночью программы прекратились, звук телепомех раздавался настолько громко, что мог разбудить даже мертвого. Телепомехи – это и есть шумы. Информация, передаваемая адресату, который в ней не нуждается, – не более чем шумы в течение и так беспокойного рабочего дня. Если конкретному получателю передается бесполезная информация, она становится шумом, но настолько громким, что не обращать на него внимания невозможно. Постоянно принимая большой объем шумов, адресат привыкает игнорировать их и пропускает или не замечает важные сообщения, как тот мальчик, который кричал «Волк!»
Снижайте уровень шумов. Направляйте распространяемую информацию только надлежащей аудитории.
Изучите информацию, ее воздействие на ситуацию, а также ее восприятие различными задействованными сторонами и примите разумное решение в отношении того, кто и какое сообщение должен получить. В случае возникновения сомнений, или если вы не уверены, должно ли заинтересованное лицо Х знать о каком-либо событии, ошибайтесь в сторону передачи информации.
Получив в ответ злобную жалобу на то, что ящик получателя забит вашей «макулатурой», вы будете знать, что данный адресат не заинтересован в сведениях по этому вопросу. А еще лучше, прежде чем посылать сообщение, спросите его лично, насколько ему важна такая информация. Получение бесполезной корреспонденции – не единственная форма шума. Среди других примеров шумов можно перечислить следующие:
• факторы, отвлекающие внимание во время устной взаимодействия;
• помехи;
• сбои в собраниях;
• личные проблемы, которые препятствуют восприятию сообщения адресатом;
• стресс;
• организационные вопросы.

Уверен, что вы можете продолжить этот список. Помните, что при передаче письменных сообщений следует максимально ограничить шумы, посылая надлежащую информацию надлежащим получателям. При устной взаимодействия нужно постараться устранить или контролировать любые помехи, чтобы все слушатели могли полностью сосредоточиться на реальном смысле сообщения. Общее правило любой взаимодействия заключается в том, что
сообщение должно быть точным и лаконичным. Если получателям приходится выкапывать жемчужины из хлама внешних помех, они могут упустить суть взаимодействия.

Получатели
Отправители используют язык или другие формы передачи для формирования сообщения и посылают его получателям, которые декодируют информацию.
Задача получателей заключается в том, чтобы понять смысл передаваемой информации. Если отправитель должен обеспечить ясность и лаконичность текста сообщения, получатели отвечают за понимание его содержания и обеспечение наличия всей информации, необходимой для осуществления соответствующих действий. При возникновении недопонимания или неясностей, получатель должен попросить отправителя пояснить смысл сообщения или повысить качество взаимодействия для упрощения понимания ее смысла.
Получатели по-разному фильтруют информацию. Другими словами, личные особенности, эмоциональное состояние адресата в момент восприятия сообщения либо культурные различия между отправителем и получателем воздействуют на интерпретацию смысла сообщения. Отправитель должен учитывать эти факторы при подготовке взаимодействия с тем, чтобы информация была передана наиболее ясно и отчетливо. Вот несколько способов
фильтрации информации получателями:
• знание предмета;
• личное восприятие;
• культурные влияния;
• личные ценности;
• языковые возможности;
• эмоции и отношение;
• стресс;
• географическое положение.

Получатель должен по возможности интерпретировать посланную ему информацию по номиналу, так как она есть. Это особенно актуально при работе с членами проектной группы или заинтересованными лицами, которые могут происходить из других культур или стран. Их естественная, привычная для них манера говорить или стиль письма могут показаться дерзкой, резкой и даже грубой. Необходимо принять эти различия во внимание, прежде чем читать между строк.
Если сообщение засорено шумами и посторонней информацией, попросите отправителя пояснить его. Вполне возможно, что если что-то непонятно вам, другим это будет непонятно и подавно. Помните о том, что менеджер проекта является образцом взаимодействия для остальных, то есть вы должны быть свободны от шумов, понятны и лаконичны.